ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PEMASARAN HUBUNGAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS (SURVEI PADA NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL MITRA USAHA RAKYAT KANTOR CABANG BOJONEGORO)

Abstract

Perbankan sangat dibutuhkan oleh semua kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai macam transaksi dengan mudah baik di dalam negeri maupunantar negara dengan berbasis customer relationship marketing. Konsep customer relationship marketing merupakan modelbisnis dengan tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi,memahami kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan mengumpulkaninformasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran,dan trend pasar. Penelitian inibertujuanuntuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Marketing terdiri dari Ikatan,Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen, KepuasanNasabah, dan Loyalitas Nasabah.Tujuan penelitianiniadalah mengetahui dan menganalisis Customer Relationship Marketingterhadap Kepuasandan Loyalitas pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra UsahaRakyat Kantor Cabang Bojonegoro. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatoryresearch. Jumlah sampel adalah 77 orang responden. Analisa data yangdigunakan  adalah  analisa  jalur (path analysis). Hasil penelitian  menunjukkan bahwa variabel Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen berpengaruhsignifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah adalah variabel Empati sebesar 0.393.Empati merupakan sarana penting dalam mempertahankan nasabah lama dan mendapatkan nasabah baru, sehingga tetap memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah setia. Kata Kunci :  Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah   Banking is needed byall people to perform various transactions with easeboth in domestic and overseas-basedcustomer relationship marketing. The concept of customer relationship marketing is a businessmodel with the main objectiveto identify, anticipate, understand customer needs, as well as the potentiallybecome customers bycollecting information aboutcustomers, sales, marketing effectiveness, and market trends. This study aimed to determine theeffect consists of Customer Relationship Marketing Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust,Commitment, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty to knowing and analyzing CustomerRelationship Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty in the Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat (Division of Micro Banking) Branch Bojonegoro. Research conductedincluding explanatory research. Sample size was 77 respondents. Analysis ofdata used path analysis. Theresults showed that the variables of Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment is positivesignificant effect on Satisfaction and Customer Loyalty. While the dominant variableis the variable Empathy Customer Loyalty by 0,393. Empathy is an important tool in retainingexisting customers and acquire new customers, so keep giving attitude hasalways been a loyal and faithful customers.Keywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction,and Customer Loyalty