PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS (Studi Pada Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang)

Authors

  • Anas Firman Adi Sekolah Tinggi Teknik Malang

DOI:

https://doi.org/10.21776/ub.profit.2022.-16.01.11

Keywords:

Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas, SEM

Abstract

Kepuasan konsumen dapat dicapai atas pelayanan yang terbaik. Pelayanan terbaik yang dilakukan Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang bisa menjaga eksistensi perusahaan . Penelitian diharapkan dapat mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan pegawai dan kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen. Metode penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif, Pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan kuisioner dengan sampel responden sebanyak 50 konsumen yang pernah datang ke Ayam Goreng Nelongso Malang. Hasil penelitian ini melewati uji validitas dan reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS 26 dan beberapa uji menggunakan aplikasi Smart-PLS 3.0 yang menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan pegawai dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Original Sample estimate menunjukkan nilai positif  dan signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas.    

References

Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta, Indonesia: Andi.

Alfa, A. A. G., Rachmatin, D., & Agustina, F. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen Dengan Structural Equation Modeling Partial Least Square. Jurnal EurekaMatika, 5(2), 59-71.

Arikunto, S. (2003). Prosedur penelitian suatu praktek. Jakarta: Bina Aksara, 3.

Arvinda K ,Mohan Kumar K K & Gokul Sangar E. 2015. QFD for the Motorcycle Service Quality Analysis and Improving Customer Satisfaction. ISSN (Online) : 2319-7064. International Journal of Science and Research (IJSR)

Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2).

Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.

Canny, I. U. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(1), 25-29.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Euro-pean Journal of Marketing 36 (7): 811-828.

Endarwita, E. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bri Cabang Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 1(3), 167-180.

Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 246.

Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro

Ha, J., & Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International journal of hospitality management, 29(3), 520-529.

Hammond, K., Dowling, G. R., & Uncles, M. D. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs, Journal of Consumer Marketing, 20(4), 294-316.

Herokholiqi, M. E., & Sidhi, A. (2018). Analisa Kualitas Pelayanan Bioskop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Spektrum Industri, 16(1), 9-17.

Juran, J.M. (1993). Quality Planning and Analysis,3rd Edition. Mc-Graw Hill

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International journal of contemporary hospitality management.

Kotler, Philip. 2002.ManajemenPemasaran1. Millineum ed. Jakarta: PT Prenhallindo.

Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1

Haikal, Dziqry M. & Suliyanto. 2018. The Effect Of Consumer Ethnocentrism, Brand Image, And Perceived Quality, On Purchase Decisions With Purchase Intention As Intervenign Variable (Study Of Eiger Consumer In Tasikmalaya). International Journal of Accounting Management and Economics

Downloads

Published

2022-01-28

Issue

Section

Articles