FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN) DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (Survey pada Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor yang membentuk Customer Relationship Management dalam mewujudkan Kepuasan Anggota dan Dampaknya terhadap Loyalitas Anggota.

Penelitian ini termasuk penelitian explanatory research. Sampel diambil dengan menggunakan teknik  accidental Sampling  yang  penentuannya  masing-masing  responden  dilakukan  secara accidental atau kebetulan dan besarnya ditetapkan berdasarkan rumus Slovin sebesar 88 dari 677 anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan Analisis faktor dan Analisis Jalur.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1)keempat faktor hasil ekstraksi dari 14 indikator CRM berpengaruh langsung secara signifikan dengan arah positif terhadap Kepuasan Anggota;(2) Pada hasil analisis jalur tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan dari CRM terhadap Loyalitas Anggota; (3) pada hasil analisis jalur tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan dari Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota.

 

Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan, Loyalitas